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Action sociale | 19 Janvier 2010
Norme NF Service aux personnes à domicile
Une exigence de qualité. Les services sociaux municipaux ont obtenu à l’issue de l’audit réalisé le 2 décembre dernier la norme « NF service aux personnes à domicile », pour les services d’aide à domicile et de soins infirmiers.
Une norme gage d’une éthique
Cette certification développée par AFAQ AFNOR Certification s’appuie sur les fondamentaux de la relation avec la personne, avec comme cadre principal le respect de la déontologie (respect des personnes, de leurs cultures, biens, espaces privés), l’intervention individualisée (ajustement continu de la prestation), et la gestion de la relation client/intervenant/structure,
visant à la protection de chacun.
Les exigences de la norme concernent ainsi dans la relation avec le client son accueil physique ou téléphonique, l’analyse de la demande, l’offre de service, la préparation et l’intervention. Elle demande également aux prestataires un personnel qualifié, sélectionné, formé et évalué.
Enfin, la mesure de la prestation, notamment par le biais d’enquêtes de satisfaction auprès des clients, et visant à l’amélioration de l’offre, doit compléter le dispositif.
visant à la protection de chacun.
Les exigences de la norme concernent ainsi dans la relation avec le client son accueil physique ou téléphonique, l’analyse de la demande, l’offre de service, la préparation et l’intervention. Elle demande également aux prestataires un personnel qualifié, sélectionné, formé et évalué.
Enfin, la mesure de la prestation, notamment par le biais d’enquêtes de satisfaction auprès des clients, et visant à l’amélioration de l’offre, doit compléter le dispositif.
Un bilan positif
• Lors de sa visite, effectuée au siège des services sociaux municipaux, AFNOR Certification a notamment relevé quatre points forts, permettant l’obtention de la norme :
- un réel investissement de l’ensemble des personnes rencontrées dans la mise en œuvre de la démarche qualité,
- un système qualité cohérent,
- une démarche participative, basée sur l’implication du personnel à travers des ateliers, des réunions plénières…
- et une implication du conseil d’administration des services sociaux municipaux dans les grandes décisions relatives à la démarche qualité (politique, signature d’une charte de partenariat dans le cadre du plan gérontologique).
• Cette certification atteste également du niveau de compétence des agents, qui se sont formés et impliqués à améliorer le service rendu, en garantissant à tous les bénéficiaires un niveau de prestation optimum et une écoute active de leurs attentes et besoins.
- un réel investissement de l’ensemble des personnes rencontrées dans la mise en œuvre de la démarche qualité,
- un système qualité cohérent,
- une démarche participative, basée sur l’implication du personnel à travers des ateliers, des réunions plénières…
- et une implication du conseil d’administration des services sociaux municipaux dans les grandes décisions relatives à la démarche qualité (politique, signature d’une charte de partenariat dans le cadre du plan gérontologique).
• Cette certification atteste également du niveau de compétence des agents, qui se sont formés et impliqués à améliorer le service rendu, en garantissant à tous les bénéficiaires un niveau de prestation optimum et une écoute active de leurs attentes et besoins.
